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Et si le digital permettait de se recentrer sur la bienveillance ?

 

Dans un monde d’entreprises bâtit sur les processus et une hiérarchie toujours plus complexe, basé sur le pouvoir individuel et le contrôle, le sens du travail et la bienveillance sont trop souvent absents et oubliés du management. Les nouvelles générations « les jeunes » sont maintenant salariés. Ils aspirent à s’épanouir dans leur travail quotidien et à apprendre continuellement. Ils sont en quête de sens, de liberté et de bienveillance pour donner le meilleur d’eux-mêmes. Il est donc impératif que leurs désirs soient pris en compte par les employeurs.

 

La bienveillance, kesako ?

 

La bienveillance est une valeur qui place la personne au cœur de l'action, c'est un état d'esprit et non un processus. Comme toute valeur, elle existe si elle est à la fois valorisée, reconnue, vivante et vécue quotidiennement.

La bienveillance, c'est aussi faire confiance, avoir une attitude d’écoute active et de l’empathie. Chacun d'entre nous le sait, il n'y a rien de plus motivant que sentir que l'on vous fait confiance. L'impératif du succès que nous nous imposons est alors plus fort que si les contraintes nous étaient imposées de l'extérieur.

La bienveillance, c'est aussi avoir le droit de se tromper. Combien de managers disent "vous avez droit à l'erreur” ? Trop peu. Se tromper constitue une perte de confiance en soi, de prestige et de crédibilité personnelle. Nous avons tous des difficultés à reconnaître nos erreurs et à accepter celles des autres. Seule une culture de la bienveillance va permettre à chacun d'accepter l’erreur et de la convertir en apprentissage, en expérience plutôt qu’en sanction.

 

« Dans une évolution, il faut embarquer tout le monde, même les gens qui sont habituellement considérés comme des subalternes » Gilles Babinet - General Electric

 

Mais alors pourquoi les managers d’aujourd’hui ne sont-ils pas plus bienveillants ? 

 

Les managers, dits de proximités, sont souvent trop accaparés par les processus, les tableaux de bord à remplir, les KPIs à surveiller et n’ont plus de temps de gérer l’humain, d’être à l’écoute de leurs collaborateurs et donc d’être bienveillants. Quel manager n’a pas été stressé et par conséquence a stressé son équipe à cause de processus qui ne fonctionnent pas bien ou qu’ils ne comprennent pas, par la peur d’être en retard pour rendre les tableaux de bord ou par les KPIs qui ne sont pas au vert et qu’ils ne maitrisent pas.

D’après une enquête parue dans l’observatoire du management, 77% des managers se disent stressés par leur métier et 53% des collaborateurs estiment que leur manager est stressé.

 

Comment « créer cette bienveillance » au sein des entreprises ? 

 

Les démarches de bienveillance en management se repositionnent précisément sur les notions de responsabilité, de liberté et d’autonomie pour chaque collaborateur ce que peut apporter le digital.

Le digital participe à redonner du sens au travail en suppriment les taches rébarbatives, en donnant plus de feedback de ses collaborateurs, de ses clients et même de son management. Il permet de se recentrer sur le cœur de son métier, sur la satisfaction de ses clients, internes ou externes et non sur le fait de remplir des tableaux de bord trop souvent non lut car désuets et ou redondants. En effet le digital supprime des tâches en automatisant le reporting et en intégrant de l’analyse de données par exemple comme chez Accord Hotel.

 

Quelques définitions du Digital vu par des influenceurs :

 

• « Le digital ce n'est pas de la technique ou des processus mais des personnes ; c’est redonner du pouvoir aux personnes en relation avec les clients » - Eric Lombard – Generali Assurance
   
• « La digitalisation d’une entreprise ne se décrète pas. Pour permettre aux projets digitaux de fleurir, il faut d’abord, et avant tout, définir une vision puis les moyens que cette transition requiert pour finalement envisager une transformation globale. » - Michael Aidan, Ex-Chief Digital Officer, chez Danone.
   
• « L’autonomie conférée par les outils numériques implique le basculement vers une culture du résultat, soutenue par la définition partagée d’objectifs. Dans cette configuration, le manager est moins celui qui sait que celui qui anime. » explique Phillipe Morel, de la société Nextdoor, branche de Bouygues Immobilier spécialisée dans la création d’espaces professionnels de nouvelle génération.

 

En partant de ces définitions, nous pouvons voir que le champ des possibles est important mais demande une réelle révolution culturelle de l’entreprise portée par la globalité du management de l’entreprise. 

 

Alors pourquoi ne pas en profiter pour lier Bienveillance et Digital ?

 

La bienveillance améliore en effet l'engagement et la motivation. Elle améliore également la marque employeur et l’une des forces du numérique est de rapprocher l’entreprise de sa clientèle, explique Alban Jarry, président délégué de l’école Polytechnique d’Assurances. Selon lui, les outils digitaux ont permis la mise en place d’une nouvelle communication et donc une nouvelle façon de vendre les produits. La transformation numérique, au sein des entreprises, ne conduit pas uniquement à faire évoluer les métiers. Elle leur permet aussi de repenser tout ou partie de la relation que les collaborateurs entretiennent quotidiennement avec leurs clients. 

 

Un autre exemple est celui d’Accord Hôtel où la mise en place d’outils numériques a simplifié les processus et les rapports financier ce qui a permis de recentrer les collaborateurs sur leur cœur de métier, sur le pourquoi ils ont été recrutés : la satisfaction des clients tout en leur permettant le développement de leurs talents.

D’après Jean-Noël Pénichon, VP IT, chez McDonald’s France, le Digital dépasse ici sa fonction initiale technologique et s’envisage comme un levier marketing qui permet d’humaniser la relation client en offrant un service adapté au besoin de chacun au-delà du produit.

 

Dans un autre domaine, avec les outils numériques de plus en plus de salariés ont accès au télétravail réduisant leur temps de transport toujours plus important et souvent bondé ce qui permet la réduction du stress. On constate de plus en plus de lieux plus humains, plus chaleureux au sein même de l’entreprise, des espaces de convivialité, de coworking internes. Nos armoires pleines de dossiers papiers sont de plus en plus réduites, remplacées par des fichiers accessibles de son PC ou de sa tablette. Les outils de chat, de vidéo conférence permettent de garder une certaine proximité en limitant les déplacements ou les réunions dans des salles en sous-sol sans fenêtre et surchauffées.

 

La révolution Digitale, peut être vue comme une évolution de la culture d’entreprise la faisant passer d’un système basé sur le taylorisme et la hiérarchie avec ses processus et ses contrôles managériaux à une culture basée sur la collaboration, la confiance et l’autonomie en favorisant la bienveillance au sein de son management.   

 

Pascal Baratoux

CEO Innovalead

 

Initialement publié sur le blog RHinfo en 2017